さいたま市は、日本マイクロソフト、富士通と共同で日本マイクロソフトの CRM ソリューション「Microsoft Dynamics CRM」を活用した「市民の声 DB システム」を構築し、本格運用を開始した。さいたま市に寄せられる市民の声を集約することで、市民の意識を把握しやすくするという。

同システムは、さいたま市の各種広聴制度やコールセンターなどに寄せられる、市政への提案、陳情・要望、行政サービスに関する問い合わせなどの市民の声を一元的に管理し、発言者の年代・性別・居住区・提案内容別などによる分類・集計および統計結果のグラフ表示などを行えるもの。さいたま市共通認証システムと連携しており、職員は庁内の PC から同システムにアクセスして、寄せられた市民の声を登録できる。

そのほか、より積極的に市民の声を収集するため設置した特設 Web サイトから市民が直接、意見や要望を登録できるという。

さいたま市、日本 MS などと共同で CRM を活用した「市民の声 DB システム」を構築
「市民の声 DB システム」イメージ

これまでさいたま市では、コールセンターや陳情・提案のほか、広聴制度「わたしの提案」「タウンミーティング」などを設け、積極的に市民の声を収集してきた。だがその情報は制度ごとに管理されており、市全体として市民の声が定量的にどのような傾向にあるのかを把握しにくい状況だった。また、市民の声への個別の対応を、市全体として把握し、次の施策へ反映するまでには、意見の集約と統計処理などに多くの労力を要すなどの課題があったという。

今後は、同システムを全庁で共有化することで効率的に市民の声を分析し、市民意識を把握して、市民の理解や賛同が欠かせない事業における対策を講じるなど、施策の推進のために活用する予定。