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マーケティング2007年7月18日 22:00

売れる営業のノウハウを Web サイトに反映させよう

この記事のURLhttp://japan.internet.com/wmnews/20070718/8.html
著者:株式会社デジタルフォレスト 執筆:前野有美
国内internet.com発の記事
「ホームページを優秀な営業マンに仕立て上げたいのだが、そういうホームページを作るにはどうすれば良いだろうか?」という依頼は多い。

Web サイトを構築するのはマーケティング部だったり、IT 事業部として情報システム部と兼ねていたり、Web 事業部として専門の部署があったりで、営業出身のスタッフを抱えていることは少ない。また、営業部門が Web サイトを構築する、というのもあまり聞かない。売れる営業のノウハウはどうすれば Web サイトに反映させることができるだろうか。

■Web サイトに営業ノウハウは生かせない!?
売れている営業にインタビューをしても、売れる理由をノウハウとして落とすのは難しい。何故なら、彼・彼女らは人間性や個性で売っている側面が強いからだ。

わたしも営業経験があるからよくわかるのだが、営業は「商品を売る前に自分を売る」というのが鉄則だ。なぜそうするかといえば、自分が世の中で唯一無二の存在だからだ。同じ商品を扱う企業や人が数多くあったとしても、自分自身の競合は世界中のどこを探しても存在しない。自分を知ってもらう前に商品を売り込めばコンペにさらされるか価格競争に巻き込まれるかが落ちだが、自分をお客様に認めてもらい、信頼関係を築くことができれば成約の確度がぐんと高くなる。

「あなたから買いたい!」「あなただから買う」というのは何も特別なことではない。営業が辞めると、その人についていたお客様との取引が途絶えてしまうことがある。つまり、その営業は、自分というブランドを活用して商品を売っていた、ということになる。売れている営業をそのまま Web サイトに反映させることは難しい。しかし、その「営業マンの在り方」を Web サイトに反映させることは可能だ。

■あなたならどんな営業に声をかけたいだろうか?
基本的に、営業は、約束を守る、(「嘘も方便」は別にして)嘘をつかないなど、信用されるに値する人物でなければ話にならない。産能大学の調査結果では、好きな営業の条件として、「商品知識が豊富、役に立つ情報を教えてくれる、クレームへの対応が素早く確実、アフターフォローが良い、こちらに合わせた提案をしてくれる」などが挙がっている。『値段を下げてくれる』は面白いことに条件として入っていない。

数年前、ある不動産会社の新人営業マンと、Web 解析に関して話をした時のこと。わたしが、「アクセス解析の結果、深い階層にあるのに意外によく見られているページは、浅い階層に持ってきた方が良いですよ」と話したら、「では、価格表はトップページに持ってくればいいんですよね?よく見られている価格表は顧客のニーズが高い、ということですから」と言われたことがある。

わたしが、「御社で扱っている物件が、『安さで勝負』ならそれでも良いですが、ブランド的にはいかがですか?」と聞いたところ、「ブランド…?うーん…」と言葉につまってしまった。

確かに値引きの情報はお客様にとっては得な情報だし知りたいはずだが、どこの会社の物件も似たり寄ったりに見える中で、値段で勝負すれば値段で比較されてしまう。値段を下げればそれで良いというお客様は果たして優良顧客だろうか。

ターゲットでは無いお客様に合わせているうちに、本当の自社/自分の強みが消えてしまったことは少なからず誰しも経験したことがあるだろう。原価を割っても将来的に大きな勝算が見込めるなら値段を下げても良いが、そうでないなら、次の見込み客を探すべきだ。

値段の話をする前に、その値段がベネフィットに対しての正当な対価であることを説明するのが先決だ。たとえ値段が見合わずお客が去っていっても、そのベネフィットを正しく理解していたなら、別の機会に戻ってくる可能性がある。もちろん、低価格が最大のベネフィットだというなら、潔く値段をトップページに掲載することをお勧めする。

■売れる営業がやっていることは、あなたのサイトで実現できているか?
営業も Web サイトも同じで、お客様が安心してつきあえるということが最も大事だ。このことを大前提として、先ほど挙げた、好かれる営業の条件は、あなたのサイトでは実現できているだろうか?

 ・商品知識が豊富
 ・役に立つ情報を教えてくれる
 ・クレームへの対応が素早く確実
 ・アフターフォローが良い
 ・こちらに合わせた提案をしてくれる

商品は掲載されているけれども説明が足りないということは無いだろうか?システム連携がうまくいっておらずクレームへの対応が遅れるということはないだろうか?リピーターに対してのフォローはできているだろうか?お客様に合わせて適切なタイミング、適切な位置で情報を提供できているだろうか?

これらのことは、あまりにも当たり前のことのように思えるが、あなたの Web サイトは、各々に点数をつけるとしたら100点満点中、何点だろうか?100点満点でないとしたら、売れる Web サイトになるまでは、まだ改善の余地があるということだろう。

(株式会社デジタルフォレスト コンサルティング部 部長 前野有美)

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