富士通は、東京都交通局に対し、CRM ソリューション2種類を活用した「お客様の声ネットワークシステム」を構築し、運用を開始した。ユーザーは、都営交通局お客様センターに問い合わせれば、都営地下鉄/ライナー/都バス/都電での遺失物をワンストップで探せるようになる。

富士通、東京都交通局に遺失物をワンストップで探せるシステムを提供
システムのイメージ

ネットワークシステムは、「コールセンターシステム」「遺失物管理・検索システム」「お客様の声集積システム」で構成され、都営交通お客様センター/都営地下鉄駅など、都内124か所の窓口に寄せられる問い合わせを一元管理する。一元管理により、窓口が分散され、情報を共有できない、という従来の問題を解決した。

「お客様の声集積システム」は、富士通の「CRMate/お客様接点力 AS タイプ」と「CRMate/お客様の声見える化」を活用。電話/Fax/メール/Web ページ などで寄せられるすべての問い合わせなどの記録を一元管理し、過去の事例などを蓄積して共有、関連部署と連携して的確に顧客対応できるという。